모처럼 읽은 업무 관련 책. 번역서는 역시 어렵다.
원서의 구성이 썩 좋지 않았던 것 같기도 하고,
번역하는 이가 번역하면서 무척 고생했을 것도 같고.
원서 제목은 그냥 "Digital Bank"이고, 은행 종말 어쩌구는 없다.
아래는 내 나름대로 발췌한 것.
서론
디지털화란 은행이 더 이상 ‘돈’을 예치하는 곳이 아니라, ‘데이터’를 저장하고 안전하게 지키는 곳으로 변한다는 뜻.
앞으로 닥칠 미래를 어떻게 준비해야 할지 몰라 당황하고 있는 은행, 미래를 위한 변화를 준비하고 있는 은행을 위해 변화를 위한 여정의 청사진을 제공하고자 함.
제1부 디지털 뱅크
디지털 뱅크, 왜 필요한가?
디지털 이주민은 인터넷 기반 기술을 사용하는 데 어려움이 없는 성인, 디지털 원주민은 인터넷이 아예 생활의 일부가 되어 자라온 젊은 세대.
디지털 이주민이 오늘날 리테일 은행을 경영하고 있는 데서 문제가 발생.
리테일 은행은 강력한 지점 네트웍 기반, ATM, 콜센터, 인터넷, 모바일 채널을 추가.
이제 인터넷 원주민의 세상.
디지털 네트웍을 핵심부에 놓고 지점망을 부가적으로 운영하는 형태의 은행으로 변화해야.
금융 상품은 앱 방식으로 제공될 것, 은행 프로세스는 API 방식으로 제공, 개개인의 상황에 맞는 서비스 제안이 모바일을 통해 전달.
은행 거래를 위한 장소로서 지점은 더 이상 존재하지 않아.
고객이 더 이상 고객이 아닌 파트너가 되도록 만들어야 함.
디지털 뱅크는 수직 통합된 비즈니스를 수평 비즈니스로 변화시킬 것.
지점 없는 디지털 뱅크 디자인하기
지점 채널을 중심으로 일해왔던 은행원들은 지점을 은행의 근간이자, 미래에 반드시 필요하다고 생각. 그러나 지점을 반대하는 사람들은 지점이란 300년 전 시장에 맞춰 18세기에 설계된 것으로 오늘날 적합하지 않다고 말함.
지점이 완전히 없어지지는 않겠지만, ‘지점 기반의 뱅킹’이라는 개념은 없어질 것임. 세일즈 및 고객과의 관계를 위한 몇 개의 지점은 여전히 필요.
기존 지점의 80%나 그 이상이 문을 닫겠지만, 나머지 20%는 최적의 장소에 재배치되어 세일즈 및 상담을 위한 훌륭한 ‘메가 지점’이 될 것임.
‘사람을 위한 은행 디자인’ 필요성 대두. 애플 스토어의 컨셉에 잘 나타남.
디지털 뱅크에는 채널이 없다
옴니채널 같은 건 존재하지 않는다. 채널이란 은행이 고객에게 다가가기 위해 만든 것. 고객은 자신과 관련된 서비스를 자기가 좋아하는 방식으로 받고 싶어함.
리모트 채널 수요가 증가하면서 멀티채널에서 상호작용은 더욱 복잡해졌고, 상호작용을 일관성 있게 취급하는 것이 매우 중요해짐.
디지털 뱅크는 채널을 구분하지 않고 모든 채널을 하나로 결합한 디지털화를 통해 일관성 있는 서비스를 제공. 미국의 웰스파고, 폴란드의 알리오르은행이 예.
대개 은행은 멀티채널에 재주가 없고, 보통 한 개 채널 정도가 우수하다. 그러므로 각 채널에 맞게 개별적으로 브랜드를 가진 은행 (멀티브랜드 은행)을 만드는 것이 정답일 수 있음.
이를 위해 오래된 은행 조직을 파괴하는 혁신 그룹이 필요. 기존 조직과는 분리되어 있어야 하며, 기존 조직에 “당신이 만든 것은 틀렸습니다.”라고 말해야 함.
폴란드 엠뱅크가 좋은 예. 엠뱅크는 2000년에 BRE은행의 온라인 사업을 지원할 목적으로 출범시킨 인터넷뱅크 서브 브랜드. 2013년 BRE은행 이름을 엠뱅크로 변경.
디지털 뱅킹으로 관계 형성하기
디지털 뱅크는 지점 기반 은행보다 더욱 인간적이어야 한다. 그러기 위해 고객을 완벽히 파악하고 인간과 기술 간의 상호작용에 대해서도 이해해야 한다.
고객이 금융에 대한 니즈가 있을 때 24시간 언제든지 제공하는 게 디지털 뱅크의 목적. 이는 데이터 마이닝과 관련된 것으로, 데이터가 핵심인 데이터 전쟁에 은행이 몰두하는 까닭.
리모트 채널에서 고객 혼자 거래할 경우 진짜 문제는 새로운 경쟁자에게 시장을 뺏길 수 있다는 점. 일관된 방식으로 채널들을통해 서비스를 파악하고제공해야. 고객이 한 채널에서 다른 채널로 적절히 전환하도록 지원해야 함.
디지털 뱅크의 돌풍을 일으킨 기술
모바일 네트워킹, 소셜 테크놀러지, 데이터 분석화, 무제한 네트워킹과 데이터 저장, 모듈식 컴퓨팅, 사물 인터넷, 웨어러블 컴퓨팅 등.
모바일이 촉발시킨 디지털 뱅킹
뱅킹에 많은 변화가 있었지만, 모바일에서처럼 혁명적인 것은 아직까지 없었음.
스퀘어. 트위터 공동 창업자인 잭 도시가 2009년 2월 설립. 결제용 동글을 스마트폰의 이어폰 잭에 연결하면 POS가 되어 손쉽게 결제 처리.
케냐의 엠페사. 자국 시민들의 송금 체계를 개선해 달라는 케냐 정부의 요청으로 영국 보다폰 그룹의 케냐 자회사인 사파리컴이 2007년 3월 출시한 시스템. 모바일 문자 메시지를 통해 자금 이체를 관리. 은행 계좌가 없던 수많은 케냐 사람들을 은행 고객으로 만듬.
스마트폰 등장으로 금융 세상을 바라보는 방식에서 두 가지 변화. 첫째, 앱은 모든 것들을 단순화하고 매우 실용적으로 만듬. 둘째, 앱은 기능을 여러 파트로 분리, 결과적으로 프로세스를 분해, 교체, 플러그앤플레이 가능.
주목할 만한 또 다른 모바일 분야는 모바일 카메라를 활용하는 것. 모바일로 수표 촬영해 입금. 모바일로 운전면허증 촬영해 진위 확인후 계좌 개설. QR코드 읽어 청구서 결제.
모바일 비접촉 결제 역시 은행이 관심을 갖는 주요 성장 분야. 애플 아이폰 NFC, 구글 월렛 등.
모바일 해킹이 증가 중, 은행은 통제 가능한 것으로 보고 있음. 모든 사람들이 모바일 기기를사용하게 된다면 그때도 과연 통제할 수 있을까?
디지털 뱅크는 소셜 뱅크다
은행은 소셜 미디어를 통해 수익을 내려고 하지 말아야 함. 소셜 미디어는 수익을 이끌게 될 고객 관여를 위해 존재하는 것. 소셜 네트웍의 관점에서 볼 때, 은행은 참여자들과 친구가 되는 방법에 주력해야. 신뢰와 충성도를 구축하는 것, 그것이 포인트.
소셜 금융의 출발점은 결제.
비트코인은 현재까지 세계 최초로 탈중앙집중화된 온라인 화폐. 사토시 나카모토라는 신원 미상의 인물에 의해 2008년 처음 만들어졌다고 알려져 있음. 인터넷 시대를 위한 글로벌 화폐.
비트코인이 맞닥뜨린 가장 중요한 이슈는 유동성에 문제가 있다는 점과 그 시장이 제한적이라는 사실. 2013년 8월까지 2,100만 비트코인 중 1,150만 비트코인이 발행. 비트코인을 위한 총 프로세스 능력이 7TPS에 불과.
그럼에도 비트코인은 머지않아 임계치에 도달할 것이며, 시간이 흐름에 따라 점차 주류로 받아들여질 것임.
대부분 소셜 대출이 추구하는 기본 전제는 저축하는 사람과 자금을 빌리는 사람을 대상으로 하는 이베이 스타일의 플랫폼. 대출 리스크의 대부분은 에퀴팩스나 익스페리언과 같은 은행의 전통적인 신용 조사 서비스를 이용해 관리. 규제 탓에 모든 나라에서 성공한 것은 아냐.
소셜 저축이란 것도 있다. 인도 이치치은행의 아이위시, 미국의 혁신 기업 스마티피그 등.
크라우드 펀딩은 새로 시작하는 기업에 수익을 목적으로 투자. 킥스타터가 예.
소셜 트레이딩 선도 업체 두 곳, 이토로와 스톡트위츠. 이토로는 2007년 외환 거래용 소셜 네트웍으로 시작해 지금은 전 세계에서 가장 큰 소셜 투자 네트웍. 원자재, 주식, 통화 거래와 분야 확대. 스톡트위츠는 트레이딩 전략에 영향을 줄 수 있는 회사나 시장에 대한 트윗을 받아보게 하는 방법으로 2008년 출시.
새로 등장하는 혁신적 금융 모델이 은행의 전통적인 구조를 조금씩 잠식하고 있음. 사용자명을 상품으로삼고, API 방식으로 프로세스를 제공하며, 앱을 통해 고객 관여를 유도. 은행은 늦기 전에 전략적인 의사 결정을 시작해야 함.
은행은 잘하는 것에 주력해야. 모든 것을 잘할 수 없음. 잘하는 것에 집중하는 전략적 의사 결정을 하라. 그리고 그것을 광고하는 데 집중하라.
디지털 뱅크의 데이터 전쟁
돈은 의미가 없다. 의미 있는 것은 데이터다. 은행은 안전한 데이터 금고여야 하며 스스로를 그렇게 포지셔닝해야 한다. 구글이나 페이팔에 안전한 데이터 금고 역할을 맡긴다면, 은행의 역할은 무엇이겠는가? 그렇게 되면 모든 게임을 다른 이에게 넘겨주게 되는 것이 아닐까?
은행의 가장 큰 문제는 부서 간 또는 외부와의 소통이 거의 없는 사일로 구조로 되어 있다는 것. 기존 은행은 지점 기반으로, 돈 중심으로 조직되었지만, 이제는 디지털 데이터 중심으로 조직을 정비해야 함.
은행은 데이터에 초점을 맞추야. 데이트를 정보로 바꾸고, 그다음에는 지식으로, 결국 지혜가 되도록 해야 함.
디지털 뱅크 안전하게 만들기
방화벽으로 핵티비스트와 웜, 사이버 범죄의 공격을 방어하면서 동시에 고객에게 온라인 뱅킹을 쉽게 사용할 수 있도록 하는 것은 은행 시스템이 풀어야 할 도전이자 딜레마.
은행이 범죄보다 앞서나가지는 못할 것. 그럼에도 정보 보안을 최우선의 과제로 삼아야 하며 고객에게 안전한 데이터 금고 역할을 해야 함.
디지털 뱅크로 탈바꿈하기
은행이 직면한 가장 어려운 문제 중 하나는, 어떻게 하면 기술에 투자한 이후 세상이 다시 빠르게 변하는 상황에서 주어진 기안 안에 수익을 낼 수있을 것인가다.
모든 것을 완벽하게 고객 중심적으로 만들어야 한다.
은행은 고유의 기능들을 공개하고 신생 업체가 이를 바탕으로 새로운 가능성을 만들어내도록 하여, 미래에 다가올 엄청난 일에 은행이 참여할 수 있도록 집중할 필요가 있다. 즉, API 기능을 활용해 인기 있는 앱 속에 은행을 넣어라.
디지털 뱅크도 역시 은행이다
뱅킹 시스템은 지난 30년 동안 변화를 거듭했다. 하지만 뱅킹의 경쟁 구도는 그렇지 못했다. 세계에서 자산 규모가 가장 큰 대형 은행들을 살펴보면, 그 순위는 거의 변하지 않고 일정하다. 은행이 상거래와 국가 경제에 필수불가결한 존재이기 때문.
하지만, 새로운 세상, 특히 모바일 인터넷에 의해 일대일로 연결된 세상에서는 변화의 신호가 보인다.
은행 허가를 받아 2009년 출범한 피도르 은행은 가상 화폐와 실제 화폐를 한곳에서 관리. 새로운 형태의 상거래에 필요한 요소들을 함께 모아 모든 은행 서비스와 함께 한 장소에서 제공하는 것으로 목표로 함.
디지털 뱅킹의 새로운 경제
은행은 모든 관리 업무와 거래 서비스를 수수로 없이 제공할 것. 은행이 수익을 얻는 마지막 방법은 계좌 정보 통합 일원화 서비스, 라이프스타일 금융 상담, 실시간 리스크 관리, 기획 분석 등 진정한 가치를 고객에서 제공하는 것. 이것이 PFM (개인 자산 관리). 모바일 재무 서비스를 통해, 실시간 PFM 서비스 제공할 것.
클라우드에서 은행 서비스를 제공하게 될 것.
뱅킹의 기능들은 구성 요소별로 나뉘고, 각 요소들을 원하는 조합으로 조립할 수 있도록 수평적으로 바꾸는 일이 아주 빠르게 진행되고 있음. 이러한 발전이 거듭됨에 따라, 뱅킹은 고객이 자신의 니즈에 맞게 짜맞출 수 있도록 플러그앤플레이 앱들을 모아놓은 형태가 된다.
이 새로운 세상에서 은행은 어떻게 수익을? 화이트레이브 뱅킹 위젯을 최저 비용으로 통합하고, 다른 회사가 제공하는 커머디티 서비스에 상담 및 양질의 서비스를 부가가치로 추가하여 비용을 청구하는 방식.
디지털 뱅크 론칭하기
내가 만약 새로운 은행을 설립한다면, 가장 먼저 지점 없는 은행을 열고, 동시에 ATM망을 이용할 수 있도록 하는 것에 중점을 둘 것. 모바일과 소셜, 온라인에 대단히 많이 집중해야 함. 누구나 믿을 만한 유명인을 이용하는 마케팅에 많은 예산을 투자할 것.
고객을 인구통계학적으로 구분하지 않을 것. 모바일 인터넷으로 멋지고 괜찮은 은행과 거래하기를 원하는 사람이 타겟 고객층.
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